Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele kwaliteit wil men ook een goed gevoel overhouden aan het contact dat men heeft met de organisatie. De meeste organisaties hebben hun performance redelijk op orde, maar de emotionele beleving die de klant ondergaat laat vaak te wensen over.

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2011, uitgevoerd door Integron in samenwerking met Tele'Train en Telecommerce, meet hoe de klant het handelen van een organisatie emotioneel en functioneel ervaart en welk effect dit heeft op zijn of haar loyaliteit ten aanzien van de organisatie. Ook wordt het effect van de beleving op de beeldvorming omtrent de organisatie onderzocht. Daarnaast is in dit onderzoek ook het kanaal via welke de klant contact heeft met de organisatie meegenomen.

Enkele conclusies:

- Zeker één op de vier klanten voelt zich niet of nauwelijks welkom bij een organisatie
- Eén op de vijf klanten voelt zich niet gewaardeerd als klant
- 57% van de klanten geeft aan dat de organisatie het niet op prijs stelde wanneer zij een vraag stelden; 45% geeft aan dat de organisatie niet open staat voor klachten
- Bij de contactmomenten vragen en klagen, is de emotionele beleving het slechtst.
- Het beeld dat men heeft van een organisatie en de loyaliteit aan de organisatie is slecht; organisaties krijgen het in weinig gevallen voor elkaar om dit positief bij te stellen.
- Klanten die de contacten met een organisatie op een postitieve manier beleven zullen ook loyaler zijn en eerder geneigd zijn de organisatie aan anderen aan te bevelen.
- Om een positieve beleving te realiseren dienen organisaties net een stapje verder te gaan dan gewoonlijk: de klant moet worden geknuffeld!

Klik op de download button rechts en ontvang de samenvatting van het klantbelevingsonderzoek direct. Heeft u interesse in het gehele rapport, mail dan uw contactgegevens naar This e-mail address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it .