Vierde in de Nationale Belevingsindex
• Drie op de tien nieuwe klanten ervaren warm welkom
• 85% bankklanten voelt zich (zeer) gewaardeerd
• Balie en telefoon belangrijkste contactmomenten

Rotterdam, 31- mei – De Rabobank blijkt opnieuw de beste bank in de Nationale Belevingsindex. In het jaarlijkse representatieve onderzoek naar de klantbeleving in Nederland staat de Rabobank echter niet meer in de top 3. Die is nu geheel in handen van verzekeringsmaatschappijen. In de top 10 is ING de enige andere bank. Het Nationale Klantbelevingsonderzoek is een initiatief van Integron, Tele'Train en Telecommerce.

Banken doen het relatief goed bij het verwelkomen van nieuwe klanten. Over alle sectoren voelt 28% zich niet of nauwelijks welkom. Bij banken ligt dit percentage op 22%. Als mensen eenmaal klant zijn, neemt de waardering toe. Bij banken voelt 15% van de klanten zich (totaal) niet gewaardeerd. Alleen in de zorg en bij de verzekeraars ligt dat percentage lager.

In het onderzoek is onderscheid gemaakt in de waardering voor de geleverde prestatie en de waardering voor de wijze van bejegening. De verzekeraars, de banken en zorginstellingen worden het best gewaardeerd waar het gaat om de geleverde prestaties. De telecom/internetbedrijven, de energiemaatschappijen en de woningcorporaties doen het niet opmerkelijk veel slechter. De overheid haalt het gemiddelde echter fors naar beneden. Daar geeft 56% van de burgers aan dat het beter zou moeten. Bij de waardering voor de wijze van bejegening zijn de verschillen groter. De verzekeraars weten daar het best op in te spelen, gevolgd door de banken. Ook hier sluit de overheid de rij.

Bij banken is de balie (30%) de plaats waar nog steeds de meeste klantcontacten plaatsvinden, gevolgd door de telefoon (29%), schriftelijk/e-mail (21%), website (20%). De contacten via sociale media zijn zo beperkt dat deze nog niet in een percentage kunnen worden uitgedrukt.

Banken in de top 10 Nationale Belevingsindex
De overalltop 10 wordt gedomineerd door verzekeringsmaatschappijen (7). Banken spelen een minder grote rol dan eerdere jaren.
1) Univé
2) Ohra
3) Zilveren Kruis Achmea
4) Rabobank
8) ING
14) ABN AMRO
16) SNS Bank

Over het onderzoek
Voor het Nationaal Klantbelevingsonderzoek 2011 zijn 4.501 consumenten ondervraagd. Integron heeft als toonaangevende partij op het gebied van tevredenheidsonderzoek zijn kennis toegepast om uitkomsten verder te kwalificeren. Integron wil het onderzoek jaarlijks herhalen om zo ontwikkelingen in de klantgerichtheid van organisaties in Nederland te kunnen benoemen.

Download de samenvatting van het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2011