Op alle onderdelen aan staart van de ranglijst

• Bijna helft overheidsklanten voelt zich niet welkom
• Meer dan een derde overheidsklanten voelt zich niet gewaardeerd
• Telefoon belangrijkste contactmoment

In de rol van klant zijn burgers uitermate ontevreden over de overheid. In het jaarlijkse representatieve onderzoek naar de klantbeleving in Nederland komen overheidsinstellingen alleen in de onderste regionen van de rangschikking voor. Het Nationale Klantbelevingsonderzoek is een initiatief van Integron, Tele'Train en Telecommerce.

Overheden doen het over de hele linie slechter dan organisaties in de andere zes onderzochte sectoren. Bij een eerste contact spreekt slechts 8% van de overheidsklanten over een warm welkom. Nog eens 44% voelt zich redelijk welkom. Het percentage niet of nauwelijks welkom ligt met 47% ruim boven het sectorgemiddelde van 28%. Als mensen eenmaal klant zijn, neemt de waardering toe, maar voelt 37% zich toch nog niet gewaardeerd. Dat is bijna het dubbele van het sectorgemiddelde van 20%.

In het onderzoek is onderscheid gemaakt in de waardering voor de geleverde prestatie en de waardering voor de wijze van bejegening. De verzekeraars, de banken en zorginstellingen worden het best gewaardeerd waar het gaat om de geleverde prestaties. De telecom/internetbedrijven, de energiemaatschappijen en de woningcorporaties doen het niet opmerkelijk veel slechter. De overheid haalt het gemiddelde echter fors naar beneden. Daar geeft 56% van de burgers aan dat het beter zou moeten. Bij de waardering voor de wijze van bejegening zijn de verschillen groter. De verzekeraars weten daar het best op in te spelen, gevolgd door de banken. Ook hier sluit de overheid de rij.

Bij overheden vinden de meeste contactmomenten plaats via de telefoon (36%), gevolgd door schriftelijk/e-mail (28%), website (18%) en de balie (17%). De contacten via sociale media blijven nog beperkt tot 1% van het totaal.

Overheidsinstellingen in de top 10 Nationale Belevingsindex
De overalltop 10 wordt gedomineerd door verzekeringsmaatschappijen (7) en banken (2). Overheidsinstellingen komen alleen in de onderste
regionen van de rangschikking voor.1) Univé
2) Ohra
3) Zilveren Kruis Achmea
22) Dienst Uitvoering Onderwijs
23) Belastingdienst
24) UWV

Over het onderzoek
Voor het Nationaal Klantbelevingsonderzoek 2011 zijn 4.501 consumenten ondervraagd. Integron heeft als toonaangevende partij op het gebied van tevredenheidsonderzoek zijn kennis toegepast om uitkomsten verder te kwalificeren. Integron wil het onderzoek jaarlijks herhalen om zo ontwikkelingen in de klantgerichtheid van organisaties in Nederland te kunnen benoemen.

Download de samenvatting van het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2011