Klanten woningcorporaties komen er bekaaid vanaf

• 70% nieuwe klanten ervaart (warm) welkom
• 30% klanten voelt zich (totaal) niet gewaardeerd
• Telefoon en email belangrijkste contactmomenten

Woningcorporaties zouden wel wat beter voor hun klanten mogen zorgen. Drie op de tien nieuwe klanten voelt zich niet welkom. Van de bestaande klanten voelt 30% zich niet gewaardeerd als klant. Dit blijkt uit het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2011 van Integron, Tele'Train en Telecommerce.

Woningcorporaties doen het bij nieuwe klanten iets slechter dan het landelijk gemiddelde. Maar waar in de meeste andere sectoren de klantbeleving beter is onder bestaande klanten, is dat bij woningcorporaties niet het geval. Over alle sectoren voelt 28% zich niet of nauwelijks welkom. Bij woningcorporaties ligt dit percentage op 30%. Verontrustend is dat de waardering verder achterblijft bij het gemiddelde als mensen eenmaal klant zijn. Bij woningcorporaties voelt 30% van de klanten zich (totaal) niet gewaardeerd. Landelijk ligt dat percentage op 20.

Geleverde prestaties
In het onderzoek is onderscheid gemaakt in de waardering voor de geleverde prestatie en de waardering voor de wijze van bejegening. De zorginstellingen, verzekeraars en banken worden het best gewaardeerd waar het gaat om de geleverde prestaties. De woningcorporaties doen het, net als de telecom/internetbedrijven, de energiemaatschappijen  niet opmerkelijk veel slechter. De overheid haalt het gemiddelde echter fors naar beneden. Daar geeft 56% van de burgers aan dat het beter zou moeten.
Bij de waardering voor de wijze van bejegening zijn de verschillen groter. De verzekeraars weten daar het best op in te spelen, gevolgd door de banken. De woningcorporaties scoren net iets onder het gemiddelde. Op dit onderdeel scoren de zorginstellingen bovengemiddeld goed. Ook hier sluit de overheid de rij.

Bij woningcorporaties vinden de meeste klantcontacten telefonisch plaats (41%), gevolgd door schriftelijk/e-mail (25%), balie (21%), website (13%). De contacten via sociale media blijven nog beperkt tot 1% van het totaal.

Over het onderzoek
Voor het Nationaal Klantbelevingsonderzoek 2011 zijn 4.501 consumenten ondervraagd. Integron heeft als toonaangevende partij op het gebied van tevredenheidsonderzoek zijn kennis toegepast om uitkomsten verder te kwalificeren. Integron wil het onderzoek jaarlijks herhalen om zo ontwikkelingen in de klantgerichtheid van organisaties in Nederland te kunnen benoemen.