Zorg krijgt hoge klantwaardering

• Ruim driekwart nieuwe klanten ervaart warm welkom
• 88% zorgklanten voelt zich (zeer) gewaardeerd
• Balie en telefoon belangrijkste contactmomenten

Hoge werkdruk weerhoudt medewerkers in de zorg er niet van goed voor hun cliënten te zorgen. Klanten in de zorg voelen zich meer dan gemiddeld goed bejegend en gewaardeerd. Dit blijkt uit het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2011 van Integron, Tele'Train en Telecommerce.

De zorgsector doet het goed bij het verwelkomen van nieuwe klanten. Over alle sectoren voelt 28% zich niet of nauwelijks welkom. In de zorg ligt dit percentage op 24%. Als mensen eenmaal klant zijn, neemt de waardering toe. De zorg scoort op dit onderdeel het beste van de onderzochte zeven sectoren. 88% voelt zich gewaardeerd als klant.

In het onderzoek is onderscheid gemaakt in de waardering voor de geleverde prestatie en de waardering voor de wijze van bejegening. De zorginstellingen, verzekeraars en banken worden het best gewaardeerd waar het gaat om de geleverde prestaties. De telecom/internetbedrijven, de energiemaatschappijen en de woningcorporaties doen het niet opmerkelijk veel slechter. De overheid haalt het gemiddelde echter fors naar beneden. Daar geeft 56% van de burgers aan dat het beter zou moeten. Bij de waardering voor de wijze van bejegening zijn de verschillen groter. De verzekeraars weten daar het best op in te spelen, gevolgd door de banken. Op dit onderdeel scoren de zorginstellingen bovengemiddeld goed. Ook hier sluit de overheid de rij.

In de zorg is de balie (56%) de plaats waar nog steeds de meeste klantcontacten plaatsvinden, gevolgd door de telefoon (27%), schriftelijk/e-mail (10%), website (7%). De contacten via sociale media blijven nog beperkt tot 1% van het totaal.

Over het onderzoek
Voor het Nationaal Klantbelevingsonderzoek 2011 zijn 4.501 consumenten ondervraagd. Integron heeft als toonaangevende partij op het gebied van tevredenheidsonderzoek zijn kennis toegepast om uitkomsten verder te kwalificeren. Integron wil het onderzoek jaarlijks herhalen om zo ontwikkelingen in de klantgerichtheid van organisaties in Nederland te kunnen benoemen.