Eneco negende in Nationale Belevingsindex

• Ruim driekwart nieuwe klanten ervaart warm welkom
• 82% klanten energiemaatschappijen voelt zich (zeer) gewaardeerd
• Telefoon en website belangrijkste contactmomenten

Met een teleurstellende negende plaats is Eneco de hoogst scorende energiemaatschappij in de Nationale Belevingsindex 2011. In het jaarlijkse representatieve onderzoek naar de klantbeleving in Nederland zijn de ereplaatsen dit jaar voor de verzekeringsmaatschappijen. De energiemaatschappijen doen het dit jaar beduidend slechter dan in 2010, toen Essent als vierde eindigde (2011: 13) en Eneco op de achtste plek prijkte. Alleen Nuon wist enkele plaatsen te stijgen (van 17 naar 12). De Nederlandse Energiemaatschappij kwam in 2010 nog niet in de lijst voor en staat nu op plaats 20. Oxxio daalde van 11 naar 17. Het Nationale Klantbelevingsonderzoek is een initiatief van Integron, Tele'Train en Telecommerce.

Energiemaatschappijen doen het relatief goed bij het verwelkomen van nieuwe klanten. Over alle sectoren voelt 28% zich niet of nauwelijks welkom. Bij  energiemaatschappijen ligt dit percentage op 23%. Als mensen eenmaal klant zijn, neemt de waardering toe. Bij energiemaatschappijen voelt 18% van de klanten zich (totaal) niet gewaardeerd. Dit percentage ligt iets onder het landelijk gemiddelde (20%) binnen de zeven onderzochte sectoren.

In het onderzoek is onderscheid gemaakt in de waardering voor de geleverde prestatie en de waardering voor de wijze van bejegening. De verzekeraars, de banken en zorginstellingen worden het best gewaardeerd waar het gaat om de geleverde prestaties. De telecom/internetbedrijven, de energiemaatschappijen en de woningcorporaties doen het niet opmerkelijk veel slechter. De overheid haalt het gemiddelde echter fors naar beneden. Daar geeft 56% van de burgers aan dat het beter zou moeten. Bij de waardering voor de wijze van bejegening zijn de verschillen groter. De verzekeraars weten daar het best op in te spelen, gevolgd door de banken. De energiemaatschappijen wijken ook hier niet veel van het landelijk gemiddelde af. Ook hier sluit de overheid de rij.

Bij energiemaatschappijen vinden de meeste klantcontacten (44%) plaats aan de telefoon, gevolgd door schriftelijk/e-mail (28%), website (22%) en de balie (5%). De contacten via sociale media zijn nog beperkt tot 1% van het totaal.

Energiemaatschappijen in de Nationale Belevingsindex
De overalltop 10 wordt gedomineerd door verzekeringsmaatschappijen (7), banken (2) en telt nog maar een energiemaatschappij.1) Univé
2) Ohra
3) Zilveren Kruis Achmea
9) Eneco
12) Nuon
13) Essent
17) Oxxio
20) Nederlandse Energiemaatschappij

Over het onderzoek
Voor het Nationaal Klantbelevingsonderzoek 2011 zijn 4.501 consumenten ondervraagd. Integron heeft als toonaangevende partij op het gebied van tevredenheidsonderzoek zijn kennis toegepast om uitkomsten verder te kwalificeren. Integron wil het onderzoek jaarlijks herhalen om zo ontwikkelingen in de klantgerichtheid van organisaties in Nederland te kunnen benoemen.

Download de samenvatting van het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2011