Nog veel verbeterpunten voor telecom/internetbedrijven

• Driekwart nieuwe klanten voelt zich welkom
• 22% klanten voelt zich niet gewaardeerd
• Telefoon belangrijkste contactmoment

De klantbeleving in de telecom/internetsector laat nog flink te wensen over. In het jaarlijkse representatieve onderzoek naar de klantbeleving in Nederland spelen bedrijven in deze sector nauwelijks een rol van betekenis. In de ranglijst met bedrijven uit vijf verschillende sectoren is T-Mobile op plaats 11 het best presterende telecom/internetbedrijf. Het Nationale Klantbelevingsonderzoek is een initiatief van Integron, Tele'Train en Telecommerce.

Bij het eerste klantcontact kunnen telecom/internetbedrijven zich nog wel meten met de overige sectoren. Het percentage klanten dat bij het eerste contact aangeeft zich welkom te voelen, ligt landelijk op 72%. Bij telecom/internetbedrijven is dat met 75% zelfs iets hoger. Waar in bijna alle sectoren de waardering toeneemt als men eenmaal klant is, is bij telecom/internetbedrijven juist het omgekeerde aan de hand. Het percentage bestaande klanten dat zich niet gewaardeerd voelt, ligt met 22% boven het landelijk gemiddelde (20%).
In het onderzoek is onderscheid gemaakt in de waardering voor de geleverde prestatie en de waardering voor de wijze van bejegening. De waardering voor de geleverde prestaties ligt bij telecom/internetbedrijven dicht tegen het landelijk gemiddelde. Maar bij de wijze van bejegening gaat het volgens de onderzoekers mis. Dan doen telecom/internetbedrijven het beduidend slechter. Verzekeraars, banken en zorginstellingen worden het best gewaardeerd waar het gaat om de geleverde prestaties. Bij de waardering voor de wijze van bejegening zijn de verschillen groter. De verzekeraars weten het best op de emotionele beleving van klanten in te spelen, gevolgd door de banken. De overheid sluit de rij.

Bij telecom/internetbedrijven vinden de meeste contactmomenten plaats via de telefoon (40%), gevolgd door de website (23%), schriftelijk/e-mail (22%) en de balie (15%). De contacten via sociale media blijven nog beperkt tot 1% van het totaal.

Telecom/internetbedrijven in de top 10 Nationale Belevingsindex
De overalltop 10 wordt gedomineerd door verzekeringsmaatschappijen (7) en banken (2). Telecom/internetbedrijven volgen in de middenmoot.
1) Univé
2) Ohra
3) Zilveren Kruis Achmea
11) T-Mobile
15) KPN
18) Tele2
21) Vodafone

Over het onderzoek
Voor het Nationaal Klantbelevingsonderzoek 2011 zijn 4.501 consumenten ondervraagd. Integron heeft als toonaangevende partij op het gebied van tevredenheidsonderzoek zijn kennis toegepast om uitkomsten verder te kwalificeren. Integron wil het onderzoek jaarlijks herhalen om zo ontwikkelingen in de klantgerichtheid van organisaties in Nederland te kunnen benoemen.