Zeven verzekeraars in top 10

• Twee op de tien nieuwe klanten ervaren warm welkom
• 88% verzekeringsklanten voelt zich (zeer) gewaardeerd
• Telefoon veruit belangrijkste contactmoment

Univé heeft Interpolis van de eerste plaats van de Nationale Belevingsindex verdrongen. In de 2011-editie van het jaarlijkse klantbelevingsonderzoek heeft de verzekeringsbranche als geheel goede zaken gedaan en beheerst deze nu de gehele top 3. Ohra staat voor het eerst in de lijst en eindigt meteen als tweede. Zilveren Kruis Achmea stijgt van de vijfde naar de derde plaats. Meer dan de helft van de top 10 bestaat uit verzekeraars. Het Nationale Klantbelevingsonderzoek is een initiatief van Integron, Tele'Train en Telecommerce.

Verzekeraars doen het relatief goed bij het verwelkomen van nieuwe klanten. Over alle sectoren voelt 28% zich niet of nauwelijks welkom. Bij verzekeraars ligt dit percentage op 30%. Als mensen eenmaal klant zijn, neemt de waardering toe. Bij verzekeraars voelt 13% van de klanten zich (totaal) niet gewaardeerd. Alleen in de zorg ligt dat percentage lager.

In het onderzoek is onderscheid gemaakt in de waardering voor de geleverde prestatie en de waardering voor de wijze van bejegening. De verzekeraars, de banken en zorginstellingen worden het best gewaardeerd waar het gaat om de geleverde prestaties. De telecom/internetbedrijven, de energiemaatschappijen en de woningcorporaties doen het niet opmerkelijk veel slechter. De overheid haalt het gemiddelde echter fors naar beneden. Daar geeft 56% van de burgers aan dat het beter zou moeten. Bij de waardering voor de wijze van bejegening zijn de verschillen groter. De verzekeraars weten daar het best op in te spelen, gevolgd door de banken. Ook hier sluit de overheid de rij.

Bij verzekeraars vinden de meeste klantcontacten plaats via de telefoon (40%), gevolgd door schriftelijk/e-mail (31%), website (18%) en balie (8%). De contacten via sociale media zijn met 2% nog beperkt, maar komen vaker voor dan bij alle andere sectoren.

Verzekeraars in de top 10 Nationale Belevingsindex
De overalltop 10 wordt gedomineerd door verzekeringsmaatschappijen (7), banken (2) en telt nog slechts een energiemaatschappij.
1) Univé
2) Ohra
3) Zilveren Kruis Achmea
5) Interpolis
6) Nationale Nederlanden
7) CZ
10) Aegon

Over het onderzoek
Voor het Nationaal Klantbelevingsonderzoek 2011 zijn 4.501 consumenten ondervraagd. Integron heeft als toonaangevende partij op het gebied van tevredenheidsonderzoek zijn kennis toegepast om uitkomsten verder te kwalificeren. Integron wil het onderzoek jaarlijks herhalen om zo ontwikkelingen in de klantgerichtheid van organisaties in Nederland te kunnen benoemen.