Oktober 2010

Door Wilfried Gradus, Algemeen Directeur ProAssist Nederland 

Uit 'Het Nationale Klantbelevingsonderzoek in 2010', uitgevoerd door Integron in samenwerking met TeleTrain en Telecommerce, blijkt uit ruim 12.000 klantervaringen in de eerste vier maanden van 2010 dat de Nederlandse klant nog lang geen klantambassadeur is. Het onderzoeksbureau verzamelde ervaringen met organisaties binnen de sectoren ict/telecom, banken, verzekeraars, energie en overheid. De prangende vraag is: hoe is het gesteld met de beleving van de klant ten aanzien van de clienstverlening die ze ervaren? Het antwoord: slecht! Het laat consumenten vaak koud wat organisaties over hun heen storten. De kwaliteit van informatie, de facturen, het beantwoorden van vragen en het oplossen van klachten kan maar liefst in 34 procent van de gevallen beter. Verder is gevraagd naar de emotionele beleving van klanten richting organisaties. Hoe groot is deze belevingsfactor, heeft de aanbieder van de producten en diensten een emotionele relatie met de klant? Het antwoord: zeer minimaal. Organisaties hebben nauwelijks een echte band met hun klant. Dat is niet raar wanneer 24 procent -zich niet gewaardeerd voelt en 41 procent het gevoel heeft niet welkom te zijn wanneer ze klant worden. Ook in onze telecomsector valt er nog heel wat te winnen. Deze slechte onderzoeksresultaten geven stof tot nadenken! Nu weten we uit andere onderzoeken dat de voornaamste factor waarom klanten weglopen is omdat ze niet serieus worden genomen of vanwege de slechte service die ze ervaren. Slechts een gering aantal klanten gaat weg omdat er niet het juiste product is of omdat het product te duur is. Het bijzondere is nu dat in meer dan 50 procent van de gevallen organisaties juist denken dat klanten weglopen vanwege het product of de prijs. Een toenemend aantal Nederlandse organisaties is bezig om de klant tevredenheids score te meten volgens het principe NPS (Net Promotor Score). Deze score is het verschil tussen de 'klantpromotors' en de 'klantdetractors' en is een zeer goede graadmeter voor je klantloyaliteit. Hoe hoger en positiever deze score (op een schaal van 100) hoe meer loyale klanten en dus  klantambassadeurs je hebt. Voorbeelden van Nederlandse ondernemingen met een goede NPS-score zijn Ikea, Bol.com, Unive en Rabobank. Een echte klantpromotor heeft een emotionele binding met het bedrijf en zal de onderneming en het product dat hij heeft gekocht aan anderen aanbevelen. Goedkope reclame dus! Mocht deze klantpromotor een negatieve klantervaring hebben dan ontstaat er door de positieve interactie die hij heeft ervaren en het vertrouwen dat hij heeft geen directe schade voor de onderneming. De betreffende onderneming zal de negatieve klantervaring snel rechtzetten, zo is zijn verwachting! Er is dus nag veel te winnen op het gebied van klantbeleving en klantloyaliteit. De hiernavolgende tips helpen om dit te verbeteren in uw organisatie:

• Zorg voor een ondernemingsvisie waarin de klant echt centraal staat;
• Zorg voor een structuur die beslissingen delegeelt naar het niveau van waaruit medewerkers echt contact hebben met klanten;
• Weet wat de verwachtingen zijn van klanten en speel daar op in. Beloof alleen wat je waar kunt maken. De gouden regel is underpromiss and overdeliver, want dat levelt zeer tevreden klanten op;
• Lever' wat de klant verwacht en waar die recht op heeft. Tevreden klanten stappen zo naar een ander met een beter aanbod. Streef naar zeer tevreden klanten want die zijn loyaler, blijven langer klant en worden ambassadeur van je bedrijf;
• Neem klachten altijd serieus, want dat is een uiting van betrokkenheid. Als je serieus en positief op je klachten ingaat, dan heb je een grote kans om een betere relatie met je klant tot stand te brengen. Als je niet goed op klachten reageert en te weiuig empathie toont, dan zal de klant vrijwel zeker overstappen naar een andere leverancier.

Klik hier voor de samenvatting van het Nationale Klantbelevingsrapport 2010