Augustus 2010

Door Stephan van Gelder, Directeur Integron

Hoe ervaren en beleven consumenten hun energiebedrijf, hun verzekeraar, hun bank, hun telecom/internetbedrijf of de gemeentelijk of uitvoerende overheid? In dit artikel zal dit besproken worden.

In het vorige artikel hebben wij ingezoomd op de functionele ervaring en emotionele beleving van consumenten met 24 organisaties. Interpolis scoorde hoog. Op 100 klantervaringen tijdens de momenten oriënteren, informatie ontvangen, klant worden, factuur krijgen, vragen stellen, klachten behandelen en het opzeggen van de  klantrelatie weet Interpolis bij haar klanten per saldo voor 35 blije en warme gevoelens te zorgen. Ook met de kwaliteit is het goed gesteld. Klanten geven aan dat bijna 80% van alle ervaringen als goed gekwalificeerd wordt. Hoe anders is het gesteld met UPC, waar per saldo 20 koude en boze gevoelens door consumenten worden beleefd en de kwaliteit voor bijna 40% voor verbetering vatbaar is.

Hoe ervaren consumenten het contact? De eerste vraag is misschien wel of klanten zich gewaardeerd en welkom voelen. Meer dan een kwart van de klanten voelt zich niet gewaardeerd en veertig procent voelt zich niet welkom. Dit zijn schokkende percentages. Hoe moeilijk is het om klanten het gevoel te geven dat ze ertoe doen? Dit is misschien wel het eerste punt wat door consumentenorganisaties opgepakt moet worden. Klanten willen simpelweg geen nummer zijn. Daarnaast kunnen zij hun ongenoegen steeds makkelijker openbaren via social media en andere kanalen.

Hoe ervaren klanten het moment dat het product of dienst geleverd word?  Het verbeterpotentieel bedraagt 29%. Dit percentage vertelt hoeveel verbetering mogelijk is volgens klanten wanneer zij klant worden. De vragen zijn vanuit het klantperspectief gesteld.
De volgende cijfers geven het  percentage klanten dat problemen heeft gehad met elk van de onderliggende aspecten weer:

Niet eenvoudig contact op te nemen bij vragen/problemen: 33%
Product/dienst niet snel geleverd/aangesloten: 31%
Niet alles netjes/correct afgehandeld: 28%
Product/dienst niet eenvoudig aan te schaffen: 24%

Klanten kunnen met de minste problemen klant worden bij een verzekeraar. Bij de overheid ligt dat misschien wel door het gedwongen karakter een stuk genuanceerder.

Consumenten ontvangen enorm veel informatie. De volgende percentages vertellen niet alleen iets over de klantgerichtheid van de informatie, maar zeker ook wat over de marketingeffectiviteit.

De informatie spreekt niet aan: 54%
De informatie nodigt niet uit om te lezen: 43%
Niet de informatie die men zocht: 39%
Niet duidelijk wat je met de informatie moet: 23%
Niet duidelijk wat je met de informatie kunt: 22%
Niet duidelijk waarvoor de informatie bedoeld is: 19%

De energiemaatschappijen scoren op het versturen van informatie nog het minst negatief. De internet/kabelbedrijven weten bijna de helft (44%) van de informatie onvoldoende aan kracht bij te zetten.

Naast klant worden en informatie ontvangen volgt ook de rekening. Ontevredenheid wordt met name veroorzaakt door onduidelijke en niet kloppende rekeningen. Overheidsinstellingen scoren hier het slechtst op.

Manier van betalen niet zelf bepalen: 23%
Organisatie hanteert geen nette betalingstermijn: 21%
Niet duidelijk waarvoor men betaald: 36%
Bedragen op rekening kloppen niet: 31%
Niet makkelijk en eenvoudig te betalen: 18%
Onveilige betaling: 17%

Consumentenorganisaties hebben ook te maken met consumenten die vragen en klagen. Vragen worden in 2 op de 3 gevallen niet begrepen. Ook de snelheid waarmee vragen en worden beantwoord is een punt van aandacht. Het verbeterpotentieel is enorm; telecom/internetbedrijven en de overheid slaan tijdens dit klantmoment volledig de plank mis.

Geen waardering voor vraag stellen: 28%
Niet snel verder kunnen met antwoord: 25%
Niet snel antwoord op vraag gekregen: 35%
Vragen worden niet begrepen: 64%
Niet snel vragen kunnen stellen: 44%

Uit het bovenstaande blijkt dat veel organisaties moeite hebben om vragen te beantwoorden. Het is dan ook niet verwonderlijk dat het beantwoorden van klachten nog slechter wordt ervaren. De percentages zijn extreem hoog. Organisaties zijn niet in staat om te gaan met klagende klanten. Banken doen het relatief nog redelijk.

Klacht niet snel opgelost: 74%
Niet op de hoogte houden over oplossen van klacht: 72%
Niet snel geholpen bij klacht: 66%
Klacht niet begrepen: 85%
Niet open staan voor klachten: 83%
Niet makkelijk klacht kenbaar maken: 75%

Consumentenorganisaties zijn, wanneer zij zenden, redelijk in staat om de functionele ervaring overeind te houden. Zodra consumenten vragen of klagen dan verandert dit beeld snel. De vraag is wat dit doet met de emotionele beleving. De volgende percentages beschrijven het saldo aan emoties koude (boos, verdrietig, teleurgesteld) versus warme gevoelens (blij, leuk, fijn). Ook bestaan neutrale gevoelens, kortom dat een klantcontact niet tot een gevoel heeft geleid.

Het blijkt dat Nederlandse organisaties op 100 contacten per saldo 11 keer een positief gevoel weten te realiseren. Overheid en telecom/internetbedrijven zorgen voor geen tot koude gevoelens. Uit de tabel blijkt dat het percentage vooral sterk beïnvloed wordt door consumenten die vragen en klagen. Zo weet de overheid op 100 vragen maar liefst per saldo tot 21 koude gevoelens te komen.

Het is duidelijk dat de functionele ervaring sterk voor verbetering vatbaar is. Zeker nu we ook zien hoe het afbreuk doet aan de emotionele beleving. In het volgende artikel zullen we tot slot bespreken welke impact dit heeft op de beeldvorming van organisaties en de loyaliteit. Dan is de cirkel rond en hopen we elke consumentenorganisatie aan te moedigen op echt en oprecht de consument in de armen te sluiten.

Klik hier voor een samenvatting van het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2010