Klantbeleving kan nogal verschillen voor organisaties binnen dezelfde branche. Waar sommige organisaties klantenbinding proberen te vergroten door in te spelen op de emotionele beleving van de klant, richten andere organisaties zich meer op de functionele beleving bij de klant. Om deze verschillen beter in kaart te brengen wordt in het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2011 beschreven hoe de organisaties onderling scoren op functionele en emotionele beleving. Uiteindelijk zal uit de Nationale Belevingsmatrix© en Nationale Belevingsindex© blijken welke organisaties het beste en het slechtste scoren op klantbeleving.

Nationale Belevingsindex

Op basis van de scores op functionele en emotionele beleving  zijn de totale indexscores op klantbeleving berekend. In onderstaande tabel is de top 10 ranking weergegeven. Hoe hoger het indexcijfer, des te beter de organisatie presteert op totale klantbeleving. Op de eerste plaats is verzekeraar Univé geëindigd met een hoge score van 45.7, gevolgd door Ohra met een score van 37.1. De top 10 bestaat uit voornamelijk verzekeraars en banken. Net als in 2010 scoort Rabobank het beste in de branche banken. Van de energiemaatschappijen heeft Eneco de hoogste
score. T-mobile scoort het best onder de telecom- / internetbedrijven terwijl Tele2 ten opzichte van vorig jaar juist minder hoog scoort. Onderaan de ranking staan Vodafone en de overheidsinstellingen. In de tabel worden ook per organisatie de Net Promotor Score en het percentage klanten dat de organisatie actief zou aanbevelen (promotors) weergegeven. We zien dat de organisaties  die relatief hoog scoren op beleving vaak ook hogere NPSwaarden hebben. Opvallend is dat Interpolis gemiddeld het hoogste percentage klanten heeft dat de organisatie actief zou
aanbevelen (21%).

Over het onderzoek
Voor het Nationaal Klantbelevingsonderzoek 2011 zijn 4.501 consumenten ondervraagd. Integron heeft als toonaangevende partij op het gebied van tevredenheidsonderzoek zijn kennis toegepast om uitkomsten verder te kwalificeren. Integron wil het onderzoek jaarlijks herhalen om zo ontwikkelingen in de klantgerichtheid van organisaties in Nederland te kunnen benoemen.

Download de samenvatting van het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2011. Wilt u het gehele rapport ontvangen? Mail dan uw contactgegevens naar This e-mail address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it .